Gérer des situations difficiles Présentiel
Dernière mise à jour : 29/03/2024
Une déclinaison des situations difficiles pour les principaux canaux de la relation client: physique, téléphonique et mail
Une adaptation des apports en fonction des profil
Publics
Prérequis
Objectifs de la formation
A l'issue de la formation, les participants seront en capacité de :
- Comprendre les différentes sources de conflit et savoir les éviter
- Apprendre à désamorcer des situations difficiles et résoudre des conflits
- Maîtriser sa communication en situation difficile
- Gérer ses émotions et celles de son interlocuteur pour gagner en impact
Contenu
Identifier les risques de conflit et analyser les causes
Les différents types de conflit.
Les sources premières de conflit.
Les sources de conflit dans les domaines interpersonnels et organisationnels.
L'escalade des émotions dans le conflit.
Les phénomènes d'accumulation.
Travaux pratiques
Partage d'expérience et test pour mieux se connaître.
L'importance de gérer les conflits
Les avantages de la bonne gestion d'une situation difficile et/ou conflictuelle dans une équipe.
Les conséquences et impacts des conflits sur le fonctionnement de la structure.
Analyser et agir sur les causes possibles.
Repérer et agir sur ses propres attitudes.
Travaux pratiques
Partage d'expérience.
Prévenir les conflits
Analyser les paramètres-clés des situations à risques.
Comprendre les mécanismes conflictuels et les comportements difficiles.
Analyser les processus en jeu au sein des relations : le triangle dramatique.
Identifier les situations quotidiennes demandant une exigence relationnelle.
Clarifier les enjeux professionnels et personnels dans les situations difficiles.
Travaux pratiques
Questionnaire sur les différentes personnalités. Mises en situation.
Adopter les comportements efficaces
Pointer les faits, reconnaître les Faits/Opinions/Sentiments.
Instaurer des relations positives avec son environnement professionnel : écoute active, empathie.
Développer son assertivité avec le DESC.
Identifier les systèmes de fonctionnement et les différences de perception des acteurs.
Décoder les messages non verbaux.
Travaux pratiques
Questionnaire sur les attitudes d'écoute et l'assertivité, exercice sur Faits/Opinions/Sentiments. Mises en situation.
Modalités pédagogiques
Présentiel.
Le recueil des besoins du client en amont, l'envoi des convocations, la mise à disposition des supports, l'organisation logistique, le bilan avec le client sont effectués par le donneur d'ordre.
Le formateur assure l'ingénierie pédagogique et l'animation de l'action de formation : Apports théoriques et pratiques suivis de questions-réponses et d'échanges avec les participants, cas pratiques.Brainstorming pour partir du vécu des participantsRemise d'un support pédagogique ( outils, modèles, ressources complémentaires …)Training corporel et comportemental par l'apprentissage des techniques de relaxation, de respiration et de visualisation. Activités de mise en pratique, simulations, jeux de rôle (utilisation de la vidéo pour prendre conscience de ses points forts et de ses points d'amélioration.)
Moyens et supports pédagogiques
Modalités d'évaluation et de suivi
En amont : 1- formulaire d'analyse du besoin, 2- rapide appel téléphonique
Pendant : Quizz, analyse de cas pratiques à partir de vidéo
Compétences acquises à l'issue de la formation
- Adapter sa communication à chaque situation
- Créativité et innovation
- Prise de décision éclairée
- Améliorer la qualité des échanges relationnels
- Améliorer ses relations avec ses collègues, sa hiérarchie et/ou ses collaborateurs
- Analyser ses compétences, aptitudes et motivations
- Etre plus performant dans ses pratiques managériales
- Etre sensibilisé.e aux biais cognitifs
- Pratiquer des techniques de communication adaptées et efficaces en tant que manager (DESC, DISC)
Informations sur l'accessibilité
Formateurs
Denne Dorianne
Communication Evolution professionnelle Développement des compétences comportementales analyse des pratiques professionnelles Conception et animation de formations Conseil Ecoute et dynamique de groupe coaching Gestion des conflits Gestion du stress Ingénierie pédagogique Management Pratique et analyse psychologique de la co-animation
Fondatrice de Caredea, je propose des formations afin que les personnes comme les organisations abordent sereinement les changements, transitions et challenges auxquels elles sont confrontées.
Mes prestations s'articulent autour de 5 thématiques principales :
• L'appreciative inquiry (la conduite du changement basée sur les forces et réussites)
• Le management et le leadership
• Le développement des compétences comportementales (soft skills)
• La gestion du stress et la performance au travail
• La préparation mentale aux événements
Diplômée de l'executive master de l'Université Paris Dauphine "Management & Coaching", je suis également titulaire du Diplôme Universitaire "Préparation Mentale et Techniques d'Optimisation du Potentiel", titulaire du Certificat Professionnel de Sophrologue enregistré au RNCP, formée aux techniques et outils des Thérapies Comportementales et Cognitives. J'interviens auprès d'entreprises, d'entrepreneurs, de particuliers, d'écoles et organismes spécialisés.
J'ai exercé pendant plus de 15 ans des fonctions dans le champ de la lutte contre les exclusions et dans le conseil aux entreprises (stratégie digitale et design de services), j'ai à coeur d'apporter des solutions concrètes et opérationnelles, ancrées dans la réalité quotidienne de mes clients.